Direction générale des programmes de premier cycle Guide de la directrice et du directeur de programme de premier cycle

Gestion des situations complexes

La clé du succès : les habiletés relationnelles

Les fonctions de directeur de programme exigent de bonnes habiletés relationnelles et une facilité à tisser des liens solides avec l’équipe de direction, les collègues enseignants, le personnel, les partenaires internes et externes, les étudiants et autres collaborateurs.

En cours de mandat, le directeur de programme est interpellé pour gérer diverses situations exigeant doigté et diplomatie. Il est appelé entre autres à :

  • soutenir les étudiants qui font face à des difficultés ;
  • valoriser ceux qui réussissent bien ;
  • communiquer une décision difficile à un étudiant ;
  • gérer des situations de détresse chez des étudiants ;
  • convaincre un directeur d’unité ou l’équipe de direction du bien-fondé d’une décision du comité de programme ;
  • mobiliser des enseignants pour la mise en œuvre de l’approche programme ;
  • dialoguer avec les représentants de l’association étudiante ;
  • mobiliser son personnel pour offrir un bon service aux étudiants ;
  • développer des collaborations avec des partenaires internes et externes ;
  • etc.


Il arrive parfois que les relations soient source de tensions et puissent générer des conflits et même des plaintes formelles. À titre de gestionnaire, le directeur de programme joue un rôle crucial pour éviter l’escalade des tensions parmi les membres de son équipe, entre ceux-ci et les étudiants actuels et futurs, les collègues d’autres services de l’Université, etc.


Une saine gestion de ces situations permet de :

  • désamorcer les situations conflictuelles;
  • conserver de bonnes relations avec les étudiants et les collègues;
  • préserver la réputation de l’Université.

La détresse psychologique

Santé mentale

Comme dans la population générale, les problèmes de santé mentale vécus par les étudiants de niveau universitaire sont associés à une grande diversité d’expériences. Dans la population étudiante, ces expériences vont de difficultés parfois aiguës d’adaptation aux exigences qu’impose la poursuite d’une formation universitaire jusqu’à la présence de troubles de santé mentale cliniquement reconnus.

Dans l’exercice de ses fonctions, le directeur de programme sera probablement en contact, à un moment ou à un autre, avec un étudiant en détresse. Plusieurs directeurs de programme ont exprimé le besoin de recevoir une préparation adéquate pour mieux comprendre les problèmes de santé mentale vécus par les étudiants de niveau universitaire et améliorer leurs habiletés à répondre d’une façon efficace.

Grâce à une subvention du Fonds communautaire Bell Cause pour la cause, une formation intitulée La santé mentale en milieu universitaire a été élaborée pour répondre à ce besoin. Elle est offerte par le Vice-rectorat aux ressources humaines. Cette formation fournit des points de repère qui guident les directeurs de programme dans leurs efforts pour venir en aide aux étudiants en détresse. Formation :

Pour obtenir des informations sur cette formation et sur les modalités d’inscription, communiquez avec l’équipe de formation du Vice-rectorat aux ressources humaines.

 

Prévention du suicide et Réseau de sentinelles

La détresse psychologique des étudiants peut malheureusement conduire au suicide. Afin d’aider à détecter ces situations et à poser les bons gestes, consultez la section Prévention du suicide.

Le Centre d’aide aux étudiants a mis sur pied un Réseau de sentinelles qui regroupe, sur une base volontaire, des membres de la communauté universitaire susceptibles d’être en contact avec des personnes suicidaires. Le rôle de la sentinelle est de servir de relais entre les personnes en détresse et les services d'aide. Les personnes intéressées à faire partie de ce réseau doivent communiquer avec Marie-Claude Breton ou Marie-Claude Bédard au 418-656-7987 pour profiter d’une formation ciblée. On peut obtenir plus d’information et même consulter la liste des sentinelles sur le site web du Réseau de sentinelles (regroupement par faculté).

Les comportements perturbateurs ou inquiétants : agir dès les premières manifestations

Lorsqu’on observe chez un étudiant un comportement perturbateur ou inquiétant, il est important d’agir dès les premières manifestations pour éviter que ces situations perdurent ou dégénèrent.


Pour aider à agir dans ces situations complexes :

  • Le Règlement des études prévoit maintenant deux dispositions aux articles 376 et 377.
  • Une procédure, adoptée par le Conseil d’administration, indique les actions à poser dans ces circonstances : Procédure de gestion d’un comportement perturbateur ou dangereux
  • Dans le cas où il n’y a pas de danger immédiat et que le comportement perturbateur concerne un étudiant, la direction de programme doit être avisée et elle doit documenter l’intervention qui est faite auprès de l’étudiant. Si le comportement persiste malgré un premier avertissement, une deuxième intervention est faite par le directeur de programme qui rencontre le perturbateur afin de faire cesser le comportement.
  • Le signalement d’un comportement perturbateur se fait auprès du Service de sécurité et de prévention (SSP) en composant le 5555 ou en écrivant à signalement@ssp.ulaval.ca
  • Le directeur de programme doit aviser le responsable facultaire des études de ces cas.

Le harcèlement : tolérance zéro

Lorsqu’un directeur de programme est témoin de harcèlement, il est important d’agir. Lorsqu’un étudiant ou un membre du personnel se plaint d’être victime d’harcèlement, le directeur de programme doit prêter assistance à la victime du présumé harcèlement en la référant au Centre d’aide aux étudiant dans le cas d’un étudiant, ou au Programme d’aide au personnel si c’est un employé de l’Université. Dans les deux cas, le directeur de programme doit référer aussi la personne au Centre de prévention et d’intervention en matière de harcèlement (CPIMH) qui est responsable de l’application du Règlement pour prévenir et contrer le harcèlement à l’Université Laval.

Il peut aussi consulter le Centre de prévention et d'intervention en matière de harcèlement (CPIMH)afin d’obtenir des conseils pour établir une stratégie d'action préventive et efficace dans le but d’enrayer le problème.

Le Règlement disciplinaire : un code à respecter

Le Règlement disciplinaire à l’intention des étudiants de l’Université Laval vise à instaurer des règles régissant le comportement de l’étudiant, tant dans le cadre de ses activités universitaires que dans le cadre de ses relations avec les autres membres de l’Université et les tiers qui bénéficient des services offerts par cette dernière.

Ce règlement précise qu’il ne revient pas à une personne en autorité, qui a des motifs raisonnables de croire qu’une infraction a été commise, d’imposer de son propre chef une quelconque sanction à un étudiant, ni de convenir avec ce dernier d’une telle sanction.


Deux catégories d’infractions sont prévues :

  • Infractions relatives aux études (plagiat, tricherie, menace, faute professionnelle, faux documents, etc.)

    Ces infractions sont dénoncées au doyen, qui acheminera le dossier au commissaire qui fera enquête et qui, s’il juge la preuve suffisante, transmettra le dossier au comité de discipline pour décision.
  • Infractions relatives au bon ordre (violence, intimidation, harcèlement, atteinte à la personne, atteinte à la propriété, etc.)

    Ces infractions sont dénoncées au directeur du Service de sécurité et de prévention, ou son représentant, qui fera enquête et qui, s’il juge la preuve suffisante, transmettra le dossier au comité de discipline pour décision.

 
Le Bureau du secrétaire général a la responsabilité de l’application du Règlement disciplinaire. Pour toute question à ce sujet, s’adresser à Ève Chabot-Pettigrew, conseillère juridique, Bureau du secrétaire général (eve.chabot-pettigrew@sg.ulaval.ca;  poste 2732).

La gestion des plaintes : éviter l’escalade

Malgré de bonnes pratiques de gestion et les meilleures habiletés relationnelles, il n’est pas toujours possible de satisfaire tout le monde! Dans le cadre des relations avec un grand nombre de personnes, il peut se produire des situations engendrant de l’insatisfaction. Nous avons tous éprouvé, à un moment quelconque, de l’insatisfaction par rapport à un service rendu par un organisme public ou privé ou un commerce.


Une bonne gestion des plaintes permet d’éviter que des situations dégénèrent. Ce qu’un plaignant attend du traitement de sa plainte, c’est bien entendu qu’elle soit réglée à son avantage. Dans le cas contraire, le plaignant peut néanmoins éprouver une certaine satisfaction s’il a au moins le sentiment d’avoir été entendu et traité correctement. La gestion d’une plainte exige donc qu’on fasse preuve de diligence, de courtoisie et qu’on donne un suivi.


Voici des pièges qu’il faut éviter :

  • laisser entendre que c’est la première fois qu’une telle plainte vous est soumise, ce qui met en doute le jugement et la crédibilité de la personne;
  • se renvoyer la balle de l’un à l’autre;
  • tenir des propos négatifs sur un collègue en cause;
  • ne pas prendre le temps nécessaire au suivi de la plainte et, de ce fait, tarder à y donner suite;
  • ne pas donner dans la réponse d’explication pour appuyer la décision qui permettrait à la personne de mieux comprendre le refus.


Nul n’aime entendre une personne dire qu’elle est insatisfaite. Pourtant, les plaintes ou les commentaires constituent souvent d’excellentes occasions de s’améliorer.

Le responsable administratif de la faculté ou encore le conseiller au Vice-rectorat aux ressources humaines peuvent être de bons conseils lorsqu’il s’agit d’une situation impliquant le personnel.

Le responsable facultaire des études peut également aider le directeur de programme ou encore exercer un rôle de médiation lorsqu’il y a un litige relatif aux études afin de définir un terrain d’entente (RÉ, art. 48).

En dernière instance, si un étudiant ou un collègue estime toujours être lésé à la suite de toutes ces démarches, il peut contacter le bureau de l’ombudsman afin d’obtenir un avis extérieur sur la situation qui prévaut.

En dernier recours, l’ombudsman

L’ombudsman reçoit en toute confidentialité les plaintes de tous les membres de la communauté universitaire s’estimant lésés par les mécanismes administratifs ou victimes d’injustice ou d’atteinte à leurs droits fondamentaux ou à leur dignité de la part d’un membre agissant au nom de l’Université.

 

Un étudiant qui estime ne pas avoir été traité avec justice et équité peut s’adresser au Bureau de l’ombudsman, après avoir épuisé au préalable tous les recours disponibles. À titre d’exemple :

  • Un candidat qui s’estime lésé par un refus à sa demande d’admission devra d’abord se prévaloir des dispositions de demande de révision et demande d’appel prévues au Règlement des études;
  • Un étudiant qui s’estime lésé par une décision prise par le directeur de programme pourra s’adresser au responsable facultaire des études qui pourra entendre la plainte, faire au besoin les vérifications nécessaires et proposer une solution, le cas échéant.



Ce n’est qu’en dernier recours que l’étudiant pourra déposer une plainte au Bureau de l’ombudsman qui jugera de sa recevabilité. Le cas échéant, l’ombudsman fera enquête et émettra des recommandations. Il faut souligner qu’il s’agit d’un pouvoir de recommandation et non d’un pouvoir coercitif.


Un directeur de programme peut s’adresser au Bureau de l’ombudsman devant une situation inhabituelle pour laquelle il souhaiterait obtenir un avis préalable à sa prise de décision.

 

Bureau des Droits Étudiants


Des étudiants se dirigent vers le Bureau des droits étudiants pour recevoir de l’aide et des conseils pour régler une situation. C’est un service offert par la CADEUL ayant pour mission de promouvoir et de défendre les droits des étudiants.

Il est donc possible qu’une personne de ce bureau communique avec le directeur de programme, ou avec son personnel, dans le but d’aider un étudiant à régler une situation problématique.